O setor do E-Commerce está a tornar-se uma força imparável, e tal facto é suportado pelos números: existem cerca de 3 biliões de utilizadores da Internet em todo o mundo, ou seja, mais de 40% da população global. Neste sentido, cada vez mais vivemos online, gostamos de coisas online e compramos online.
É bastante difícil resistir ao fascínio das compras online, dada a conveniência das entregas em casa, a variedade de produtos disponível, a validação dos comentários de clientes que se torna reconfortante no ato de compra.
À medida que mais consumidores acedem à Internet para pesquisar e, em última instância, realizar as suas compras, as marcas têm aqui a oportunidade de aproveitar as margens de lucro online e adquirir, e também reter, mais clientes. Este artigo, originalmente partilhado no Digital Marketing Institute, descreve como se pode implementar uma estratégia de E-Commerce mais fácil de gerir e obter o máximo de resultados com o mínimo de esforço.
É inegável que todas as pessoas gostam de se sentir especiais. Assim, à medida que as marcas começam a reconhecer cada vez mais os benefícios de se conectarem aos seus clientes de uma forma mais personalizada, não faz sentido que estes paguem por uma experiência de compra padronizada e que não atenda às suas preferências.
A verdade é que um tamanho não serve para todos: se se adotar uma abordagem focada no utilizador, a marca poderá envolver melhor o público e manter a atenção dos potenciais clientes, gerar mais vendas e atingir um nível mais profundo de fidelidade à marca, o que irá acionar a recompra.
Deste modo, tanto quanto possível, deve-se tentar cultivar o mesmo nível de atenção, no site, que os clientes iriam receber numa loja física. Por isso mesmo deve-se incluir um toque pessoal além de garantir que o site tenha um layout limpo e fácil de navegar e pesquisar.
Páginas dinâmicas
Quando o site já tem um copy conciso e atrativo e imagens apropriadas, tudo o que precisa é de conteúdo exclusivo gerado com base nos utilizadores específicos que visitam a página.
As páginas de produtos da Amazon são um excelente exemplo. Antes mesmo de um cliente fazer a sua compra, a Amazon produz uma série de recomendações adicionais relevantes que podem persuadi-los a adicionar ainda mais produtos ao seu carrinho de compras gerando, assim, ainda mais vendas.
Recomendações personalizadas
As recomendações personalizadas podem ser baseadas na localização do cliente (pode-se segmentar com ofertas adequadas em todo o site com base no local onde se encontram), no seu histórico de compras (segmentar com recomendações complementares de produtos no carrinho) ou no seu histórico de navegação (se o cliente visualizou produtos de uma determinada categoria no site, pode-se exibir itens dessa categoria na página inicial).
Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade, como um sistema de pontos que levará a descontos, vales ou incentivos exclusivos, são uma forma de fornecer um valor personalizado aos clientes. A lealdade é recompensada incentivando ainda mais compras, o que acaba por beneficiar a marca ou empresa.
Além das funções comuns de aumentar a visibilidade da marca e gerar leads, o conteúdo persuasivo e bem elaborado pode ser um mecanismo muito eficaz para o sucesso do E-Commerce. Assim, um conteúdo atrativo também ajudará a construir a marca, fortalecer as páginas de social media e melhorar a classificação de pesquisa do site. O marketing de conteúdo pode ser facilmente incorporado numa estratégia de comércio eletrónico:
Criar um blog
Mesmo que os recursos sejam limitados, não é preciso deixarem-se intimidar pela possibilidade de se comprometerem com um blog. Tudo o que é necessário fazer é criar um cronograma de posts e cumpri-lo, seja semanal ou quinzenal, e garantir que o conteúdo criado ofereça valor genuíno ao público.
Deve-se pensar nos posts de blog como uma maneira de demonstrar ainda mais as ofertas de produtos, sem “vender” demasiado. É importante criar conteúdo que aborde os pontos problemáticos do cliente, que destaque as Unique Selling Propositions (USPs) e que contenha Call-to-action (CTA) explícitas, para assim ajudar a gerar mais tráfego e, consequentemente, mais vendas.
Mais conteúdos
Para além do blog, podem ser criados conteúdos autónomos e exibi-los em todo o site para incentivar os visitantes a permanecerem o tempo que precisam para efetivarem uma compra. Seja um vídeo explicativo instrutivo que demonstra o uso de um produto, ou uma entrevista com um influenciador da indústria ou um embaixador da marca, ou mesmo FAQs com um design bonito, o conteúdo estrategicamente colocado num site garante que se possa atrair os clientes, capturando-os em todas as fases do funil.
Melhor ainda, pode-se obter conteúdo em massa na forma de comentários de clientes. Esta ação irá minimizar o esforço exigido pelas marcas para criar conteúdo e faz com que o cliente sinta que a sua opinião é importante, o que incute a crescente valorização e fidelidade da marca.
Como o E-Commerce facilitou a escolha dos consumidores, agora é ainda mais importante que as marcas ofereçam um nível impecável de atendimento ao cliente para se poderem diferenciar da concorrência.
Portanto, cultivar uma experiência do utilizador superior não apenas incentiva a fidelidade à marca e a repetição da compra, é também um método altamente eficaz de promoção, especialmente para empresas com pequenos orçamentos de marketing, e que podem assim contar com o word-of-mouth para elevar a visibilidade da marca.
Uma opção é adotar uma abordagem orientada para as redes sociais ao serviço ao cliente, de forma a acompanhar a sua estratégia de E-Commerce:
Construir uma comunidade online
Estabelecer uma experiência de marca consistente nas várias plataformas de social media irá fornecer aos clientes um importante nível de flexibilidade e escolha quando se trata de optar pelo seu canal de suporte, já que é altamente provável que entrem em contacto com a marca através de mais do que um. Por exemplo, um cliente entrar em contacto com uma empresa com um comentário no Instagram e fazer um acompanhamento com uma mensagem do Facebook, especialmente se a dúvida ou preocupação for particularmente urgente.
Por isso, é importante fornecer respostas rápidas, assim que possível, e lembrar que quanto mais tempo se deixar um cliente à espera, menos provável será que ele queira comprar à marca, naquele momento ou no futuro. Durante toda a interação com um cliente, é crucial colocar-se na sua posição: empatia, relacionar-se com ele, perceber se se está a receber feedback positivo ou a tentar resolver um problema, e adequar a comunicação.
Os live chats são uma outra ótima maneira de dar suporte instantâneo ao cliente, mas se isto não for uma opção, é importante entrar em contato via e-mail ou por telefone, além das redes sociais. A comunicação é fundamental: se um cliente sente que a sua voz está a ser ouvida, isso irá refletir favoravelmente na marca. Então, deve-lhes ser dada a oportunidade de o fazer, tanto quanto possível, humanizando ao mesmo tempo a marca e mantê-la sempre pessoal.
Aproveitar a escuta social
Atender ao que os clientes querem e precisam é a melhor forma de melhorar a perceção da marca e incentivar mais vendas, pelo que tudo o que é necessário fazer é ouvir. Do Buzzsumo ao SproutSocial, existe uma variedade de ferramentas disponíveis que permitem pesquisar e obter informações valiosas sobre as necessidades dos clientes, perceber que tipo de conversas sociais estão a ter e que tipo de conteúdo estão a consumir. Isto permitirá que sejam direcionados para descontos ou ofertas específicas, envolvendo-os com conversas significativas e publicando conteúdo com maior probabilidade de atrair a sua atenção.
Para ser bem-sucedida, uma estratégia de E-Commerce deve considerar os utilizadores mobile. O comércio mobile aproveita a acessibilidade e a universalidade da cultura do smartphone, tendo a possibilidade de transcender a conveniência do comércio eletrónico para impulsionar mais vendas. Pode-se facilmente tirar proveito dessa tendência, se as empresas estiverem um pouco mais atentas aos utilizadores móveis. Assim, devem:
Adaptar o site para a usabilidade
Garantir que os clientes de dispositivos móveis tenham uma experiência de compra igualmente perfeita tal como os utilizadores de computadores não precisa significar a criação de um site totalmente separado. Pode-se optar por um design responsivo que é otimizado para o tráfego de dispositivos móveis, de modo a garantir uma experiência consistente ao cliente, independentemente do dispositivo que usam. Isso também economiza tempo e recursos, pelo que não será preciso criar novas imagens ou conteúdo para um ecrã menor.
Adotar um processo de check-out amigável
É crucial não esquecer de se considerar o processo de check-out da perspetiva de um utilizador de smartphone. Tendo em conta que estes clientes não têm um rato, teclado ou ecrã maior, deve-se tentar simplificar o caminho para este o fazer sem atritos e comprar o máximo possível.
Os campos de formulário de contato devem ser limitados ao essencial para reduzir a necessidade de clicar e fazer zoom. Deve-se permitir que os utilizadores façam o check-out como convidado em vez de os forçar a criar e confirmar uma conta e, finalmente, considerar opções alternativas de pagamento móvel – serviços como o PayPal ou o Google Wallet, que são muito menos complexos do que preencher vários detalhes do cartão de crédito e permitir que os clientes concluam as suas transações em etapas simples.
Estes são assim alguns dos passos que poderão ser tomados no sentido de potenciar uma estratégia de E-Commerce e fidelizar clientes, conduzindo-os de uma forma mais eficiente à recompra. Do que estás à espera para os aplicar?
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