Como o E-Commerce facilitou a escolha dos consumidores, agora é ainda mais importante que as marcas ofereçam um nível impecável de atendimento ao cliente para se poderem diferenciar da concorrência.
Portanto, cultivar uma experiência do utilizador superior não apenas incentiva a fidelidade à marca e a repetição da compra, é também um método altamente eficaz de promoção, especialmente para empresas com pequenos orçamentos de marketing, e que podem assim contar com o word-of-mouth para elevar a visibilidade da marca.
Uma opção é adotar uma abordagem orientada para as redes sociais ao serviço ao cliente, de forma a acompanhar a sua estratégia de E-Commerce:
Construir uma comunidade online
Estabelecer uma experiência de marca consistente nas várias plataformas de social media irá fornecer aos clientes um importante nível de flexibilidade e escolha quando se trata de optar pelo seu canal de suporte, já que é altamente provável que entrem em contacto com a marca através de mais do que um. Por exemplo, um cliente entrar em contacto com uma empresa com um comentário no Instagram e fazer um acompanhamento com uma mensagem do Facebook, especialmente se a dúvida ou preocupação for particularmente urgente.
Por isso, é importante fornecer respostas rápidas, assim que possível, e lembrar que quanto mais tempo se deixar um cliente à espera, menos provável será que ele queira comprar à marca, naquele momento ou no futuro. Durante toda a interação com um cliente, é crucial colocar-se na sua posição: empatia, relacionar-se com ele, perceber se se está a receber feedback positivo ou a tentar resolver um problema, e adequar a comunicação.
Os live chats são uma outra ótima maneira de dar suporte instantâneo ao cliente, mas se isto não for uma opção, é importante entrar em contato via e-mail ou por telefone, além das redes sociais. A comunicação é fundamental: se um cliente sente que a sua voz está a ser ouvida, isso irá refletir favoravelmente na marca. Então, deve-lhes ser dada a oportunidade de o fazer, tanto quanto possível, humanizando ao mesmo tempo a marca e mantê-la sempre pessoal.
Aproveitar a escuta social
Atender ao que os clientes querem e precisam é a melhor forma de melhorar a perceção da marca e incentivar mais vendas, pelo que tudo o que é necessário fazer é ouvir. Do Buzzsumo ao SproutSocial, existe uma variedade de ferramentas disponíveis que permitem pesquisar e obter informações valiosas sobre as necessidades dos clientes, perceber que tipo de conversas sociais estão a ter e que tipo de conteúdo estão a consumir. Isto permitirá que sejam direcionados para descontos ou ofertas específicas, envolvendo-os com conversas significativas e publicando conteúdo com maior probabilidade de atrair a sua atenção.