A compreensão do utilizador em primeiro lugar

Ao pensar em Experiência do Utilizador nós precisamos pensar em todos os aspectos da experiência que o utilizador tem em um sistema: desde a descoberta de uma necessidade até a avaliação final após o uso. Isso inclui dispositivos diferentes, experiência física (dentro de uma loja ou unboxing, por exemplo), alertas, emails de comunicação e assim por diante. E experiências são absolutamente incontroláveis. Se um utilizador tem um mau dia ele está mais propenso a ter uma má experiência. Ao mesmo tempo que um utilizador bem-humorado e sem pressa tende a ter uma experiência mais positiva mesmo que aconteçam erros. O foco aqui, claro, é o utilizador. O que ele precisa? Quando ele precisa? Por que ele precisa? Como o seu produto ou empresa pode ajudar?

O processo estruturado que encontra essas respostas, cria soluções para os problemas e mede resultados é o que chamamos de UX Design.

Dessa forma, os processos de UX começam muito antes de desenhar fluxos e telas. Idealmente, o primeiro passo é a compreensão real do problema. Depois disso se inicia um período de colaborações e elaborações para alternativas que possam resolver o problema real do usuário e, finalmente, a validação dessas possíveis soluções. Além, claro, de balancear os objetivos e necessidades do negócio.

Há pouco tempo se pensava em UX quase exclusivamente como uma ferramenta para interfaces mais bonitas, mais práticas e interativas que mantivessem os utilizadores entretidos e dispostos a gastar mais dinheiro dentro de um site. Mas como era de se esperar, utilizadores se tornam a cada dia mais exigentes com relação às empresas com que se relacionam. Espera-se que sites e aplicações respondam quase perfeitamente às necessidades não ditas do utilizador: um upselling inteligente, sugestões de ações futuras, acompanhamento exato de status e um serviço de atendimento ao cliente prontamente disponível e de fácil acesso.

Nos últimos anos (e certamente nos próximos também) compreender o utilizador e suas necessidades são tarefas que conquistam um espaço cada vez mais significativo dentro de empresas dos mais diversos tamanhos e indústrias. Isso porque passamos imenso tempo a utilizar produtos e serviços online em uma variedade de dispositivos: até geladeiras podem ser smart – e, portanto, precisam desse mesmo nível de planeamento e execução.

Pense na Apple: os produtos, no geral, têm a mesma apresentação e uma coerência de uso entre si. Os padrões de navegação são os mesmos do menor ao maior dispositivo, assim como a aparência dos produtos. Mas não é só isso. Ir à loja é uma experiência específica: todas tem a mesma disposição, os vendedores têm uma postura semelhante e o discurso normalmente é o mesmo. Abrir um produto também segue um padrão: as caixas têm sempre as mesmas características, e até mesmo abrem com a mesma sensação de leveza. Cada um desses fatores é meticulosamente planeado com base no que designers de experiência descobriram ser prático e prazeroso para o utilizador da Apple.

O papel dos profissionais ligados à área de UX é selecionar e aplicar as metodologias mais apropriadas considerando a maturidade e necessidades do produto e da empresa, orçamento e prazo disponíveis para o projeto, objetivos de negócio e necessidades do utilizador. É bastante simples encontrar inúmeras dessas metodologias online. O desafio é perceber como adaptá-las ao cenário em que se encontra, aplica-las de forma efetiva e comunicar as conclusões de forma que toda a equipa sinta-se envolvida e disposta a trabalhar com o utilizador em mente.

No workshop de UX Foundations nós teremos práticas para entender as principais metodologias, suas aplicações dentro do processo de desenvolvimento de um produto e como aplicar cada uma delas de forma efetiva e com impacto no resultado final.

Artigo escrito pela tutora Helena Maineti.