Bruno Sousa
Customer Engagement & Loyalty Solutions
Oracle

Entrevista

Bruno Sousa é Customer Engagement & Loyalty Solutions na Oracle. Tutor do curso Curso Digital Marketing & Strategy e no Workshop de Loyalty Marketing.

Acima de tudo que abracem os desafios com drive e com resiliência porque será um test&learn constante onde falhar faz parte do processo de melhoria e do caminho de crescimento.


Como é que descreves o teu papel como profissional de Customer Engagement & Loyalty Solutions na Oracle? Quais as tuas principais responsabilidades?

A minha missão é ajudar os clientes da Oracle a transformarem a forma como comunicam e interagem com os seus clientes através de soluções tecnológicas de fidelização e engagement. Faço a gestão do ciclo de vendas das soluções de Loyalty e Customer Engagement da Oracle, sendo um advisor para marcas das mais diversas industrias, na fase inicial do seu processo de ideação da concepção ou de revamp do seu programa de fidelização. Faço recomendações de estratégicas sobre engagement, retenção e personalização para fomentar o aumento do CLTV e, por consequência, aumentar as receitas nos seus negócios. 


Como chegaste até esta área? Conta-nos um pouco sobre o teu percurso académico e profissional.

O meu percurso até aqui não foi nada óbvio! Sempre gostei muito de mapas e de Engenharia pelo que optei por estudar Engenharia Geográfica na Faculdade de Ciências da UP. A minha carreira profissional começou na EDP a monitorizar Barragens tendo passado depois pela Nokia Maps. Ao fim de 2 anos decidi fazer uma pós graduação em Business Intelligence e, pouco depois, tive a sorte de mudar-me para a Sonae MC onde tive o meu primeiro contacto com Marketing e com Loyalty. Comecei como Business Analyst a fazer análises de resultados de campanhas e a estudar comportamentos de compra no Cartão Continente, e assim descobri o Loyalty Marketing, que me fascinou desde o primeiro momento. Passei depois para a equipa de Gestão de Parceiros onde pude aprender imenso sobre retalho de uma forma geral, mas sobretudo aprender imenso sobre marketing. Acabei por me especializar em Loyalty porque tinha como missão o desenvolvimento de propostas de valor e estratégias de retenção e fidelização para as diversas marcas do programa de fidelização. Fast Forward, já como Diretor para a Gestão de Parceiros, fiz uma pós graduação em Marketing Digital para reforçar competências. Desde 2022 estou na Oracle, responsável pelas vendas das soluções de Loyalty e Customer Engagement, para Europa do Sul e Middle East.


De que forma acreditas que a tecnologia pode ser usada para melhorar as estratégias de Loyalty Marketing? Quais as ferramentas e plataformas usas para gerir programas de Loyalty?

A tecnologia tem um papel crucial na evolução dos programas de fidelização e das estratégias de Loyalty Marketing, sendo o enabler que permite às marcas a)recolher dados e compreender cada vez melhor os seus clientes b)tratar e transformar dados em conhecimento accionável para a optimização do seu negócio e c)accionar todo este conhecimento para proporcionar experiências cada vez mais personalizadas e relevantes que promovem repetição de compra, sensação de reconhecimento e a construção de relações de longo prazo com os seus clientes.

A tecnologia permite hoje captar os diversos touchpoints que um cliente vai tendo nos canais e plataformas das marcas, e consolidar várias fontes de dados numa visão única de cliente, que pode ser accionado em tempo real, no momento mais oportuno e no canal mais relevante para cada cliente, o que transformou totalmente os programas de fidelização nos últimos anos!


Como planeias lecionar as aulas de Loyalty Marketing no curso de Marketing Digital? Quais os principais conceitos que irás transmitir aos alunos?

O planeamento que fiz para as aulas pretende transmitir aos alunos os conceitos core do Loyalty Marketing, incluindo uma componente forte de discussão prática de exemplos concretos de programas de referência nas várias indústrias, para consolidar o conhecimento teórico com a aplicação prática.

Vamos abordar conceitos como Transactional vs. Emotional Loyalty, Estratégias de Incentivos e de Retenção, Segmentação, Tiers, Customer Engagement etc.. A expectativa é que as aulas sejam dinâmicas e que os participantes ganhem competências e conhecimento para entender porquê que os programas de Loyalty são uma ferramenta poderosa para o Marketing e para os negócios nos dias que correm e, que consigam depois conceptualizar, desenvolver e lançar, com sucesso, iniciativas de retenção de clientes nas marcas em que trabalham.


De que modo te manténs atualizado sobre o mundo do Marketing Digital? Podes partilhar alguns dos recursos/plataformas que utilizas?

O Marketing é uma área em permanente evolução, pelo que o desafio da actualização é constante e fundamental. Sobretudo tento manter-me actualizado ouvindo podcasts, subscrevendo conteúdo digital relevante disponível em várias plataformas agregadoras como o Linkedin (que, se bem utilizado é uma excelente fonte de conhecimento e de actualização), a Wired.com, a AdWeek.com, ou a loyaltymagazine.com mais na área de Loyalty. Além disso tento, sempre que necessário, fazer formação em áreas onde sinto que tenho algum gap de conhecimento.


Podes deixar um conselho para quem pretende entrar no mercado do Marketing Digital? Que características/skills devem ter salientes os profissionais desta área, na tua opinião?

Acima de tudo que abracem os desafios com drive e com resiliência porque será um test&learn constante onde falhar faz parte do processo de melhoria e do caminho de crescimento. Vão necessitar de espírito critico para questionar mas de ter mente aberta e a humildade necessária para tentar aprender todos os dias, absorvendo conhecimento dos colegas, vendo use cases de outras marcas e de players de outras industrias ou outras geografias. É necessário um estado de curiosidade permanente para procurar novos insights, novos caminhos e tentar fazer melhor todos os dias.

Do ponto de vista de skills, destaco a importância de terem um mindset data-driven na sua tomada de decisão, de terem competências analíticas para poderem interpretar os dados e transformar dados em conhecimento accionável, boa capacidade de comunicação, necessária para defender as suas ideias junto de stakeholders internos, mas também para comunicar com colegas e clientes. A adaptabilidade e a criatividade são também skills essenciais para que um marketer consiga descobrir novas formas de fazer e de promover a sua marca, inovando constantemente no desenvolvimento de estratégias de criação de engagement com os seus clientes.



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