Todos os negócios no mundo precisam de uma coisa – Clientes. Sem clientes, não há vendas e sem vendas não há negócio. O desenvolvimento do mundo digital abriu a porta e criou facilitadores para o aparecimento de muitos negócios e para a concretização de muitas ideias inovadoras. No entanto, o que a realidade nos mostra é que por vezes uma boa ideia não chega.
Para além de uma boa ideia para um produto ou serviço é preciso transforma-la numa proposta de valor que entregue benefícios claros aos clientes. Ou seja, propostas de valor que os ajudem a resolver um problema, uma necessidade ou a passar do estado A para o estado B. A maioria das pessoas não quer comprar o produto A ou serviço B, mas sim resolver um problema através do produto A ou do serviço B. A venda acontece quando o cliente considera que o valor percebido da solução é superior ao preço que terá de pagar pelo produto ou serviço. Esta ideia foi brilhantemente ilustrada em 1960 pelo Professor Theodore Levitt quando disse “people don’t want to buy a quarter-inch drill, they want a quarter-inch hole” ou mais recentemente por Seth Godin com “Don’t find customers for your products, find products for your customers”.
De facto, alguns estudos demonstram que um dos principais motivos para as start ups falharem é a ausência de mercado para os seus produtos e serviços. Na verdade, talvez nesses casos os produtos e serviços em causa não resolvessem necessidades ou essas empresas não tenham conseguido comunicar os seus benefícios.
Para construir uma proposta de valor vencedora torna-se obviamente necessário saber quem será o público alvo, quais os seus objetivos e problemas, qual a sua customer journey e onde o produto ou serviço podem atuar.
Mesmo tendo uma proposta de valor bem definida é fundamental trabalhar a angariação de clientes e consequentemente a sua fidelização. O destino e crescimento dos negócios não depende apenas de ter a melhor proposta de valor, mas também de a comunicar de forma efetiva ao público alvo. Para isso, e focando no mundo digital, existem múltiplas opções. Podemos ter uma estratégia de presença nos motores de pesquisa via resultados orgânicos (potenciados por técnicas de SEO – search engine optimization) ou anúncios pagos (anúncios de texto via Search ou destacando produtos via Shopping). As redes sociais também constituem naturalmente uma oportunidade que pode ser endereçada através de uma presença em Facebook, Instagram, não esquecendo o poder do vídeo via Youtube, TikTok ou os formatos display mais “tradicionais”.
Estas opções (e algumas outras) permitirão obter tráfego. No entanto, tráfego, por si só não é garantia de nada e é apenas parte do célebre funil que deve terminar na conversão. Para que a conversão ocorra é necessário compreender e otimizar a customer journey e a user experience do utilizador.
É normalmente aceite que angariar um cliente novo é mais caro do que manter um cliente já existente. Para a sustentabilidade de um negócio é fundamental atuar também na fidelização de clientes. Entre as diversas estratégias e táticas para o fazer pode-se destacar a personalização e conhecimento dos clientes como elementos fulcrais para a fidelização. A implementação de uma correta estratégia de personalização levará a custos de mudança percebidos elevados para o cliente. Esta lógica de personalização deve ser acompanhada por um conjunto de features que sejam facilitadores para o cliente e accionada, por exemplo, com recurso a uma estratégia de email marketing.
Todas estas temáticas e estratégias serão endereçadas e suportadas com case studies reais no workshop Customer Acquisition.
Artigo escrito pelo tutor Pedro Pinto.
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