Segundo o dicionário de Lingua Portuguesa, expectativa é a esperança baseada em supostos direitos, probabilidades, pressupostos ou promessas, bem como acção ou atitude de esperar por algo ou por alguém, observando; que bela mistura para tudo dar errado!
Ganhar a confiança, credibilidade ou até mesmo a fidelidade por parte de alguém, como por exemplo um cliente, é algo complexo e pode demorar muito tempo e num segundo tudo pode desmoronar, porque não era bem aquilo que estava à espera, não chegou a tempo ou até mesmo não era o valor acordado anteriormente, independentemente da responsabilidade desses contratempos.
Todo este processo pode ser extremamente frustrante se não mantivermos o foco e a comunicação assertiva, documentada e validada.
Deixo de seguida algumas dicas e conselhos para uma gestão de expectativas funcional e positiva:
– Definir exaustivamente o âmbito do projeto, optimizando quando necessário;
– Conhecer as reais necessidades do cliente;
– Analisar e mitigar os riscos inerentes ao projeto;
– Realizar e projetar cenários possíveis e os seus planos de ação;
– Comunicar sempre, mesmo nos casos em que não esteja a correr como planeado;
– Escutar em vez de ouvir o cliente;
– Realizar planeamento e atualizando optimizando;
– Apresentar soluções em vez de problemas;
– Pedir feedback ao cliente;
– Ser o elo de confiança entre o cliente e o seu mercado, tornando-se assim um parceiro.
E porque não baixarmos as “expectativas” no kick off do projeto para ser mais provável excedermos e surpreendermos o nosso cliente? No final do dia o mais importante é manter os nossos clientes fidelizados e satisfeitos com o nosso desempenho.
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