Os serviços são bens intangíveis, que se caracterizam pela ausência de transferência de posse de quem o vende para quem o adquire. Precisamente por isso, o foco do benefício de um serviço, ao contrário do de um produto, não se encontra na sua posse, mas sim na experiência que este proporciona ao cliente.
Essa mesma experiência é a base a partir da qual o consumidor vai formar a sua opinião sobre o serviço; decidir se o mesmo merece ou não ser recomendado aos seus amigos e familiares, se irá adquiri-lo novamente no futuro ou não. Isto significa que a experiência de um serviço não pode ser deixada ao acaso: tem de ser pensada, construída, desenhada.
“Service design is all about taking a service and making it meet the user’s and customer’s needs for that service.”
Como todo o design, o design de serviços existe para colmatar uma necessidade de um utilizador. Mais ainda do que para produtos tangíveis, aqui o User Experience é rei: o service design existe para criar experiências de utilização memoráveis. Para que tal aconteça, o designer deve ser capaz de compreender o propósito do serviço, e desenhá-lo de forma a que o mesmo proporcione uma experiência eficiente e unificada.
“O service design pretende melhorar e criar novos serviços através da inovação e do design. Com o foco no consumidor, este processo de inovação pretende garantir que a interface de um serviço seja útil, benéfica e desejável do ponto de vista do consumidor e, eficaz, eficiente e distinta do ponto de vista da empresa.” Sofia Peres, tutora do workshop Innovation Service Design.
1 – O serviço deve ser desenhado com base no input e feedback dos utilizadores;
2 – O fluxo deve ser otimizado para maximizar a experiência do utilizador, em detrimento das necessidades do negócio;
3 – Os processos deverão ser o mais simples possível, reduzindo o número de fases e momentos ao mínimo necessário;
4 – O trabalho não deve ser fragmentado em tarefas, mas sim visto como um processo completo – isto reduz o número de quebras no fluxo e repetição de tarefas.
O designer deverá ainda ter em conta alguma flexibilidade no que respeita ao fluxo do serviço. Apesar de consistentes e coerentes, os processos não deverão ser estáticos, sendo que cada serviço individual deverá refletir as necessidades específicas de cada utilizador. Não existem duas pessoas iguais, pelo que a experiência de cada consumidor não terá (nem deverá) ser a mesma, mas sim corresponder às expectativas individuais de cada um.
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